1.目的 
　　为实现全国客户服务统一管理和用户服务标准化，保障在服务有效期内用户获得全方位的产品服务与技术支持。

 

2.适用范围 
　　该条款适用于深信服科技产品原厂售后技术服务过程。
　　深信服科技合作伙伴最终用户产品的技术服务由出货合作伙伴自行承担，深信服科技原则上仅对通过400技术支持热线为合作伙伴提供背对背支持。

 

3.客户服务条款细则：
　　用户可以选择的支持服务分成四个类型：硬件保修服务、软件升级服务、标准服务和现场服务。用户可以根据需要选择适合的服务类型，服务可按年购买，最多可购买自产品销售之日起5年内的服务。

 

3.1. 硬件保修服务
　　3.1.1.SANGFOR技术支持中心提供每天12小时×每周5天的邮件技术支持服务。
服务时间：早上8:30到晚上8:30，每周一到每周五，法定节假日不计。
　　3.1.2.可以通过SANGFOR技术支持论坛获得每天24小时×每周7天在线技术文档支持。
　　3.1.3.可以通过SANGFOR技术支持中心提出硬件保修要求，在SANGFOR技术支持中心确认硬件故障后通知用户寄回故障设备，深圳维修中心收到故障设备后15个工作日（如遇节假日则顺延）内将维修好的硬件设备或部件送还到用户的手中；如果送修的硬件设备或部件不能修理，SANGFOR将提供同等功能可替换的硬件设备或部件给用户。
更具体返修流程请参阅《基本保修服务政策》

 

3.2. 软件升级服务
　　3.2.1.SANGFOR技术支持中心提供每天12小时×每周5天的邮件技术支持服务。
服务时间：早上8:30到晚上8:30，每周一到每周五，法定节假日不计。
　　3.2.2.可以通过SANGFOR技术支持论坛获得每天24小时×每周7天在线技术文档支持。
　　3.2.3.提供硬件设备同等功能软件版本更新、升级，以及该软件版本配套的文档资料、用户手册。升级后用户将享有新版本软件的使用权利。

 

3.3. 标准服务
　　3.3.1.SANGFOR技术支持中心提供每天12小时×每周5天的邮件技术支持服务。
服务时间：早上8:30到晚上8:30，每周一到每周五，法定节假日不计。
　　3.3.2.可以通过SANGFOR技术支持论坛获得每天24小时×每周7天在线技术文档支持。
　　3.3.3.可以通过SANGFOR技术支持中心提出硬件保修要求，在SANGFOR技术支持中心确认硬件故障后通知用户寄回故障设备，SANGFOR维修中心收到故障设备后15个工作日（如遇节假日则顺延）内将维修好的硬件设备或部件送还到用户的手中；如果送修的硬件设备或部件不能修理，SANGFOR将提供同等功能可替换的硬件设备或部件给用户。
更具体返修流程请参阅《基本保修服务政策》。
　　3.3.4.提供硬件设备同等功能软件版本更新、升级，以及该软件版本配套的文档资料、用户手册。升级后用户将享有新版本软件的使用权利。 
　　3.3.5. 可以通过SANGFOR技术支持中心获得每天24小时×每周7天的热线电话技术支持（包括法定节假日）。
　　3.3.6 可以通过SANGFOR技术支持中心获得每天9小时×每周6天的远程调试服务。
　　服务时间：早上9:00到下午6:00，每周一到每周六；
　　为了满足客户的额外需求，每周一至周五下午6:00到晚上9:00另提供3小时的补充服务；
　　法定节假日不计。

3.4. 现场服务
　　现场服务分为三个类型：现场安装服务，专业化现场服务，培训服务。具体如下：
　　3.4.1.现场安装服务：SANGFOR派遣服务经理为用户做现场设备安装，包括设备上架、加电、产品配置、测试验收。
　　3.4.2.专业化现场服务：在收到用户要求后，SANGFOR将派遣服务经理到达用户现场，提供用户系统问题诊断、故障恢复、系统优化咨询等服务。
　　3.4.3.现场培训服务：在收到用户要求后，SANGFOR将派遣服务经理到达用户现场，提供SANGFOR产品培训服务。
　　3.4.4.现场服务可能授权给SANGFOR的授权技术服务中心提供。
　　3.4.5.按现场服务工作日收费，最少购买1个工作日。